财经观察：规模化走入服务场景，机器人大军成双十一“劳模”

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<article><section data-type="rtext">【环球时报报道 记者 杨沙沙 李迅典】编者的话：每年“双十一”购物季都被当做透视社会消费产业新趋势、新需求、新要素的重要窗口。今年最触动各方的是，众多服务类产品被“摆上货架”，与实物商品同台供消费者挑选。服务产品热度滚烫，有些平台还出现了“囤服务”的景象。服务消费出现供需“两头热”，背后是产品更新与技术赋能的同向加速。近年来，伴随人工智能（AI）、机器人等新技术持续迭代和落地应用，服务业也在悄然经历变革，零售、餐饮、制造、物流等多种有服务需求的场景中都出现了机器人的身影。这一趋势也延伸到“双十一”，后者早已不再只是一场购物活动，还成为了“AI+服务”的试验场。透过“双十一”这一观察窗口，《环球时报》记者挖掘讲述机器人如何走入服务业“上班”的崭新故事。<img data-alt="11月8日，浙江湖州一处物流中心内，大量分拣机器人在工作。（IC photo）" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/4922ba2bbaa7a570a482e9abf750bccbu5.jpg?imageView2/2/w/1260" />机器人规模化参与大促“备战”今年“双十一”，电商平台已经开始规模化使用机器人参与大促“备战”。11月11日凌晨，菜鸟天猫超市攀爬机器人智慧仓内，135台机器人整夜连续作业，在不同货架间攀爬。它们没有工时概念、不依赖照明、自动充电，从高达9米货架上取下故事投影灯、狗粮、面膜、饼干、乳霜纸等热卖货品料箱，并搬运到人类分拣员身边。分拣员从料箱中取出货品，分装、封箱、贴单，等待出库。菜鸟供应链运营管理中心总经理袁流在接受《环球时报》记者采访时表示，上述机器人是菜鸟首款自研攀爬机器人ZeeBot，今年第一次投入到“双十一”大促中使用。在仓库内，人和机器各自承担不同的角色：机器人负责跑腿找货送货，人负责把面前的货品放到对应包裹箱。工作人员不需要行走去找货，只需要把货品从料箱中取出，放入对应包裹箱。“相比传统人工流程，分拣员的工作更轻松了，对人的培训也更简单。”他说。仓库之外，机器人的“工位”也摆进了零售门店。“双十一”购物季期间，上海一家24小时便利店迎来6台智元精灵 G2人形机器人员工，它们走上迎宾员、咖啡师、理货员和保洁员等岗位。取商品、做咖啡、补货架、擦桌面，机器人们在真实的消费场景中工作一整天，完成多项不同服务流程中的各类琐碎服务。这6名“员工”共用一个“大脑”：一个叫Genie Master的具身Agent（智能体）框架，它既负责任务调度，也将任务的执行结果与后续学习相衔接。也就是说，这些机器人能够通过自主试错和闭环反馈，快速迭代执行策略、提升任务成功率。“135台ZeeBot”“6台G2人形机器人”，从数字上不难看出，“双十一”期间机器人在服务行业中的身影已经出现一定规模化的特征，这在一定程度上也是机器人规模化走入服务场景的缩影。国际数据公司（IDC）今年年中发布的数据显示，2025年全球商用服务机器人市场继续保持高速增长，全年出货量约15.5万台，同比增长44.1%。中国商用机器人出货量份额约38%，继续保持全球第一。该机构预测，2026年至2030年全球商用服务机器人市场仍将保持较快增长，2030年出货量将达45.4万台，市场规模将至31.7亿美元。北京师范大学教授、经济学家万喆在接受《环球时报》记者采访时表示，中国服务机器人市场增长较快，餐饮、零售、物流、维保、公共服务领域的应用占比持续抬升。她认为，服务业中的机器人已经告别展台样机、小众玩具阶段，进入规模化试点的窗口期。“双十一”期间的应用可以被视作市场认知、供应链交付、商业化验证来到集中爆发前夜的消费信号。<img data-alt="8月22日，北京，世界机器人大会现场的炒菜机器人。（视觉中国）" src="//img.huanqiucdn.cn/dp/api/files/imageDir/4f3a1e21225de2fb203325ad57d1e52du5.jpg?imageView2/2/w/1260" />降本增效“水到渠成”那么，让机器人进入服务行业，对消费者和经营者而言意味着怎样的服务变化？在北京长楹天街购物中心工作的小林，最近中午时常和同事们来到商场一楼的七鲜小厨吃饭。小林在门店点了一盘酸萝卜炒牛肉、一盘炒青菜，还有一碗白米饭，取餐后便和同事们一起边吃边聊天。当《环球时报》记者询问，这些机器人炒的菜味道怎么样？小林表示“比我自己炒得好吃”。小林的午餐，是由两台后厨垂类机器人操作的4台炒菜设备炒出来的。记者在这家京东旗下全球首家未来餐饮体验中心看到，门店内开放式厨房里，机器人正在操作机器人：机械臂在滑轨上“指挥”炒菜机，后者按照设定的食谱起锅烧油、炒菜、加佐料，炒好后，再由人工盛菜、装盘。距离小林餐桌不远处，另有一台人形机器人炒菜，正被层层人群包围。有客人扫码后，这台人形机器人转身取料、面对灶台翻炒、盛盘，动作丝滑。工作人员不断提醒拍照的人不要靠机器人太近，担心热菜出锅烫伤食客。两种机器人炒出来的菜有什么区别？七鲜小厨相关负责人在接受《环球时报》记者采访时表示，如果想单点现炒的招牌菜，可以让人形机器人来操作，而机器人操作机器人则可以炒出种类更多的小碗菜。该负责人告诉记者，已有外国厂商前来咨询，对炒菜机器人很感兴趣。这名负责人认为，在餐饮服务业降本增效、菜品品质升级的大趋势下，机器人操作让烹饪全程更透明、更安全，顾客更放心。而每道菜的材料按标准投放，出锅菜品口味稳定、制作高效，对顾客更有吸引力。“至于降本增效，则是水到渠成的过程。”他说。机器人走入服务业一个关键驱动力就是助力服务行业“降本增效”。然而，这也引发了针对“机器人取代人力”的现实担忧。谈及这一问题，万喆认为，机器人迈入服务行业并不等于简单地用机器人“换掉”真人，而是重塑服务供给方式、成本结构与服务边界。她解释说，在标准化、重复性岗位上，机器人能够保障服务品质稳定，适合夜间、高强度、高危作业场景；同时机器人可以全天候值守巡检，突破人力营业时间、活动半径的局限，拓展服务供给的时空边界。机器人还将推动产业链分工再造，催生部署、调度、运维、迭代升级的配套服务商。	万喆表示，这种重塑，能把人力从繁琐重复劳动释放出来，转向沟通、判断等高附加值环节，带动服务业向体验化、品质化、定制化升级。“机器人+人工”模式仍将是常态当然，天猫超市攀爬机器人智慧仓内的人机协同场景也反映出，让机器人完全独立在服务场景中工作，眼下并不能很好实现，行业仍处在发展探索阶段。袁流对《环球时报》记者表示，目前机器人主要适配规格标准的料箱，超尺寸或异形品（如长杆类拖把、卷帘等）暂时无法处理。攀爬机器人解决了整箱搬运问题，但单件拣选仍依赖人工，是行业公认的“下一攻关点”。袁流认为，难点来自视觉识别和抓取精度控制的综合挑战，当前“机器人+人工”的混合模式在较长时期内仍将是常态。在万喆看来，机器人迈入服务业，技术层面最大瓶颈不是单项能力，而是环境泛化能力与真实场景的数据闭环。她表示，动态持续学习能力是行业分水岭，场景落地切忌贪大求全，稳定性比单项性能指标更关键。万喆认为，未来需要提升机器人可靠性与环境适应能力，依靠零部件国产化、规模化量产、通用平台复用降低综合成本，兼顾算力与能耗。同时增强跨任务理解、动态调整与人机协同能力，坚持场景先行，搭建产业服务生态，完善安全标准规范，推动服务机器人更深融入千行百业。</section></article>

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