航班晚点“顽症”，各国都在治

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<article><section data-type="rtext">【环球时报综合报道】“在中国拥挤的天空中，航班延误问题已成顽疾！”英国《金融时报》一名有“亲身体会”的驻华记者近日下了这样一份诊断书。世界上，比堵车更让人心烦的或许就是“塞飞机”了。航班延误是很多国家民航界患的“疑难杂症”。乘客出行不顺心里“添堵”，航空公司和机场也觉得“憋屈”，闹不好还会受到重罚。在一些西方媒体看来，中国一些航路的班机延误，是中国民航业迅速扩张中的“阵痛”。而民航业内人士也向《环球时报》记者表示，所有人都不想赶上航班延误，但在很多情况下，航空公司必须以旅客生命安全为最优先考虑。国内航班晚点是“重灾区”德国财经网6月一篇文章说，与国际航线相比，国内航线已成为航班晚点“重灾区”，特别是新兴国家，因自身发展快更是如此。哈萨克斯坦是中亚地区经济发展水平最高的国家，但航班晚点是常事。去年6月，哈国总统纳扎尔巴耶夫公开对最大航空企业阿斯塔纳航空公司延误情况提出批评。据官方统计，因运力不足及复杂天气情况，哈有1/3的航班延误。记者2011年12月到哈国首都阿斯塔纳出差，因遭遇暴风雪，离开时所乘航班整整延误24个小时，但航空公司并未安排住宿，也未进行补偿。《环球时报》驻印度记者曾在2010年10月中旬旅行，在10天内乘坐3家印度航空公司的航班飞了8个航程，每个航班都正点，正点率和良好服务给记者留下很好的印象。但并非所有人都这样幸运。印度官方曾公布2009年4月27日至5月10日的飞行统计数据，结果显示，表现最差的MDLR航空公司只有24％的航班能正点起飞，最好的IndiGo航空公司正点率达到88％，其他航空公司的正点率基本在75%以上。印度人常说，航班延误的最大原因是飞机从上一个起飞地点飞来时就“迟到”了。
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 据俄罗斯航空管理局统计，去年上半年俄33家航空公司航班延误超过2个小时的占航班总数的4.2%，延误超过6个小时的航班占1.1%。在德国，航班晚点的情况也时有发生。据德国联邦政府部门的航空报告，德国去年有近10％的航班延误或取消，最长的一次航班晚点达37个小时。德国工会时不时组织的罢工，也给旅客出行带来不便。日本航班晚点现象相对很少。日本航空公布今年5月的正点起飞率为：国内航线95.9%，国际航线94%。日本航空公关部一名负责人告诉《环球时报》记者，日本航空被美国Conducive Technology公司评为世界准点率最高的航空公司。据他介绍，公司对飞机的维修维护十分严格，首先减少飞机本身故障发生的概率。在日本，记者两年前赶上一次航班因故障无法正点起飞，航空公司为部分乘客很快更改航班，并给其他滞留乘客发了一张餐饮卷。航班延误原因五花八门有哈萨克斯坦航空业专家在该国《专家杂志》上分析航班延误的原因：天气因素占16.68%，航空器技术因素占15.54%，旅客及行李问题占14.79%，航空管制原因占11.5%，此外，还有航空公司调配不力或机场及跑道通行度不够等原因。专家认为，不可能完全避免航班延误。比如，欧洲航空标准规定，飞机在关闭舱门后15分钟内应起飞，但这一标准在独联体地区无法达到。美国交通部运输统计局的数据显示，2011年美国航班延误有三成是航空公司的原因造成，四成是调度问题导致飞机未能按时到位。空中交通管制造成的航班延误比例为24.8%，另有大约4%的延误是极端天气造成的。值得一提的是，由于缺乏资金支持，美国空中交管系统老化严重，影响航班起降效率。英国人形容航班误点“就像夏天的雨一样，时不时就来一次”。《环球时报》记者今年6月中旬从伦敦希思罗机场搭飞机经维也纳回北京，快到起飞时却听到机组人员广播：“抱歉地通知各位，因为有一名奥地利乘客在机场酒吧喝醉，现在还没醒。我们需要确认他的身份，叫醒他登机后才可起飞。”无奈之下，全机乘客等了一个小时。据英国《太阳报》报道，去年12月，因一名乘客携带的宠物狗在曼彻斯特机场跑道上乱窜，有12架班机无法降落，并造成一些航班晚点。印度新德里每年12月至次年1月是夜间下大雾的季节，因此，夜里到达的航班总是延误，各航空公司也会在此期间调整时刻表。同样，英国航班晚点主要发生在雨雪天持续的冬季。2010年，冰岛火山喷发，曾造成大量航班延误或停飞。英国空中交通管制局发言人杰拉姆·杜伦形容，那时伦敦3个国际机场的候机大厅犹如“二战时的避难所”，疲惫不堪的旅客已不在乎什么经济赔偿，只求能早日离开。杜伦告诉记者，在英国，航班延误一般被投诉的不是某家航空公司，而是机场负责公司。他举例说：“希思罗机场承载运营能力明显老化，但运量却越来越大，谁能担保不出差错？延误增多使该机场只能背负‘最不靠谱的交通枢纽’的恶名。”美国给晚点公司开巨额罚单德国《焦点》周刊22日评论说，从德国到美国，再到中国，越来越多的航班误点引发乘客不满，为保障乘客利益，各地都要推出航空新规则。据了解，针对航班延误时的服务措施，俄罗斯2007年版民用航空运输总则做出详细规定，如航空公司要为带有7岁以下婴幼儿的乘客提供母婴休息室；延误超过6小时，应安排宾馆并提供接送车辆，而且不能将乘客与其他陌生人安排在同一房间内。美国交通部新闻发言人比尔·莫斯雷告诉《环球时报》记者，交通部规定所有航班延误，不论时间长短，都必须向交通部报告，交通部每月都会把各航空公司的航班延误情况汇总公布。莫斯雷说，近年来美国航班延误率有所下降，这是因为美国交通部推出的重罚措施起到了一定作用。美国交通部2009年12月出台新规，要求美国国内航班旅客在停机坪上等待起飞的时间不得超过3小时，涉及航空安全和空中交通管制的地面延误则另当别论。具体内容有：飞机在停机坪上等待起飞的时间超过2小时，乘务员必须向乘客提供饮用水和点心，并保证厕所正常使用。如等待时间超过3个小时，飞机必须回到登机口，让乘客下飞机。航空公司如违反上述规定，将面临高额处罚：对容纳150名乘客的标准航班，罚款可达400万美元以上。面对美国政府重拳整治航班延误的做法，一些航空公司曾怨声载道，认为此举会导致更多航班被取消，给乘客带来新的不便。国际航空运输协会北美地区副总裁道格·拉文说，美国交通部的规定是对企业运营的干预。而美国交通部长回应说，这一规定“总比让乘客在飞机上等五六个小时甚至7个小时且不作任何解释要好。”去年11月，美国交通部对“美国之鹰”航空公司开出90万美元的罚单。起因是同年5月29日，该公司在明知道飞机不能准点起飞的情况下，仍让15个航班在芝加哥奥黑尔国际机场停机坪等候，导致608名乘客被困机上长达225分钟。媒体形容“这是对航空公司违反旨在遏制机场地面延误的规定而做出的首次处罚”，也是美国交通部开出的一张“最大消费者权益保护罚单”。实际上，航班延误，航空公司和机场也要花不少“冤枉钱”。英国空中交通管制局发言人杜伦告诉记者，无论是因天气还是罢工造成的航班延误，每天至少给希思罗这样的大型机场造成4000万英镑的损失，这其中包括给乘客的经济赔偿、临时雇空乘人员的开销、额外安排航班的费用等。记者曾询问英国航空公司有关航班晚点的赔偿细节，得到的答复是，英航对航班延误采取国际上通用做法，如向旅客提供餐饮、免费电话卡等，但不会公布现金赔偿额度，“因为公布明确的赔偿标准难免会造成业内攀比现象”。德国公共客运调解部的罗奈尔告诉记者，德国有关航班晚点的法律依据，主要根据欧盟2004年第261号规定。据了解，在航班延误起飞至少3个小时以上，且抵达目的地时晚点也超过3个小时，乘客就可以按照飞行距离长短要求赔偿金。比如，航程1500公里以下，补偿25欧元；3500公里以上，补偿600欧元。遇晚点，争吵解决不了问题飞机晚点确实让人感到不快，但航空公司主动补偿会让乘客心里舒服一些。今年3月，《环球时报》驻美国记者的一名朋友在某市乘美国联合航空公司的航班飞旧金山时，晚点3小时。原来，旧金山机场太忙碌，没地方停，所以迟迟收不到起飞指令。第二天，他想写信投诉，但一打开电脑，发现美联航客户服务部的邮件已发来，信中写道：“因交通管制，航班晚点给您带来不便，请接受我们的道歉。”信中提供3种赔偿方案供乘客选择：一是3000英里的里程兑换；二是将来搭乘美联航国内航班机票减免75美元，有效期一年；三是一年内购买750美元以上的美联航机票打折10%。看完信，这名朋友说，起码他有一种“没白等”的感觉，同时保持了对美联航的信任。而美国交通部最新公布的数据显示，今年一季度，15家国内航空公司航班准点率为84%，这是自从1995年开始统计以来的“最好成绩”，排名垫底的就是美联航。中国国内部分航线航班延误多发，并时常酿成乘客不满的现象也引起外界关注。英国《金融时报》认为，中国航班不准点，关键在于中国民航业正在经历迅速扩张的阵痛，运力已达极限，而机场建设和航空公司管理没跟上客流量的增长。此外，中国还要妥善处理军民航空域矛盾，分流航线。在欧洲运营廉价航空业务的瑞安航空公司发言人彼德斯曼·法尔摩多对《环球时报》记者解释说，航班误点是大问题，但在欧洲很少像中国那样出现乘客“众怒”甚至在机场吵闹的现象，这主要是因为各家航企都会不惜成本地快速将延误乘客分流到其他航班。在应对赔偿要求时，只要公司能承受，一般都会“很痛快”。法尔摩多说，航空公司看重的是信誉，而旅客看重的是安全，因此大家通常都会安静等待，毕竟争吵解决不了问题，还会被看成缺少修养。据了解，遇到航班延误时，印度乘客的心态大多比较平和，随遇而安，基本上没有人抗议，或表现出过激行为。国内一名从业多年的乘务人员说，十分理解旅客在航班延误时出现的抱怨与不满，但天气何时允许飞行、航空管制何时取消等信息，他们也与其他旅客一样，等待着有关部门的权威发布。（本报驻俄、美、印、日、英、德记者  陈志新  吴成良 郭西山  孙秀萍  纪双城  青木）</section></article>

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